서울시 강동구(이수희 구청장)는 안전한 업무환경을 조성하고 공공서비스의 질을 높이기 위해 ‘악성민원 대응 및 민원공무원 보호 강화 계획(이하 악성민원 대응 계획)’을 수립하고 본격 추진에 나선다고 밝혔다.

구는 민원공무원을 보호하기 위한 노력을 지속적으로 추진해왔다. 민원실에 비상벨, 안전가림막 등의 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치했으며, 특히 올해는 바디캠, 녹음기 등 휴대용보호장비를 민원공무원에게 배부해, 보다 안전한 근무 환경 조성을 위해 노력해왔다.

구는 이번 ‘악성민원 대응 계획’에 민원인이 폭언‧폭행 등 위법행위로 민원공무원의 안전을 위협하거나 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 경우, 민원 공무원이 능동적으로 대처할 수 있는 방안을 담았다.

아울러 구는 악성민원을 ‘폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위’로 규정해, 민원 공무원들이 악성민원에 대해 판단할 수 있는 기준을 마련하고, 종결 가능한 민원의 범위를 확대하는 등 악성민원으로 인한 행정력 낭비를 사전에 예방하기 위해 유형별 대응방안을 마련했다.

강동구의 ‘악성 민원 대응 계획’에 따르면, 민원인이 전화를 통해 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하는 경우 또는 부당한 요구 등으로 민원 전화의 회당 권장시간을 초과할 경우 민원 공무원이 통화를 먼저 종료할 수 있다. 방문 민원의 경우에도 청원경찰 및 폐쇄 회로 텔레비전(CCTV) 등이 있는 별도의 면담 공간을 마련해 안전성을 확보하고, 1회 최대면담시간 설정 및 사전예약제 등을 도입한다.

민원서류에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함되어 있는 경우에도 종결할 수 있도록 개선한 것은 물론, 동일한 내용의 민원이 반복 제기되었을 때에도 민원 취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려해 종결할 수 있게 했다.

부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 하고, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 하는 통화녹음 시스템을 확대 운영할 예정이다.

또한, 피해공무원 보호와 악성민원인에 대한 법적조치를 위해 전담대응팀을 운영해 기관차원에서 법적대응을 추진한다. 수사기관과 공조체계를 강화해가는 한편, 부서별 비상대응반을 구성하여 주기적으로 비상대응 모의훈련을 실시하는 등 악성민원에 대한 대응력을 높여갈 계획이다.

이와 함께 악성민원으로 피해를 입은 공무원에 대해서는 회복하고 치유할 수 있도록 병가 사용을 권장하고 심리상담실, 힐링 프로그램, 마음 건강 평가 등 다양한 특화프로그램을 지원할 예정이다.

민원 공무원의 처우를 개선하고 민원 공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성하기 위해 민원 공무원에게 인사상 혜택과 보호장치도 각각 제공한다. 구는 이번 ‘악성민원 대응 계획’에서 민원 공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 하고, 기피‧격무 부서에 근무하는 직원에 대해서는 희망에 따라 다른 부서로의 전보가 가능하도록 기준을 마련했다. 또한, 악성민원 대응 과정에서 발생한 일로 공무원에게 징계가 요구되는 경우에는 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하도록 개선했다.

이외에도 민원 업무에는 선배 공무원을 우선 배치하고, 업무에 적응이 필요한 신규 공무원에 대해서는 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량을 강화할 예정이다.

이수희 강동구청장은 “앞으로도 민원담당 공무원들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 기관 차원에서 지원할 것”이라며, “이번 대책을 통해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 문화를 조성하고, 행정서비스의 질을 한층 더 끌어올릴 것으로 기대된다”고 밝혔다.